با شنیدن کلمه وفاداری مشتریان ، اغلب به این مسئله فکر می‌کنیم که در دنیای مدرن امروزی با وجود کالاها و خدمات پس از فروش فراوان و گسترده، ما چگونه می‌توانیم وفاداری را در مشتریان خود، ایجاد و حفظ کنیم؟
این بار ما در وبلاگ فالنیک، قصد داریم در مورد این که وفاداری مشتریان چیست و چگونه می‌توان آن را حفظ کرد و توسعه داد، با شما صحبت کنیم. در راستای همین هدف، بهتر است در ابتدا بدانیم؛ وفاداری مشتریان چیست؟ وفاداری مشتریان در بازاریابی به ما چه کمکی می‌کند؟ و در نهایت چگونه می‌توان آن را ایجاد و حفظ کرد؟ پس با ما همراه باشید.
یکی از راه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، استفاده از نرم‌افزار crm است. شرکت توسعه شبکه آداکیکی از بهترین نرم‌افزارهای CRM دنیا یعنی مایکروسافت دینامیک CRM را فارسی و بومی‌سازی کرده است. ما این نرم‌افزار را با توجه به نیازها و خواسته‌های شما، سفارشی‌سازی می‌کنیم. اگر برای خرید crm مایکروسافت نیاز به مشاوره دارید می‌توانید با شماره ۵۴۵۹۱۹۸۳ تماس بگیرید.
- وفاداری مشتریان چیست؟
- انواع وفاداری مشتریان
- وفاداری مشتریان در بازاریابی: ۱۰ راهکار مفید برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان چیست؟
آیا هر کسی که خریدش را تکرار کند، مشتری وفادار است؟ آیا این تعریف را می‌توان به عنوان یک توصیف کامل از وفاداری مشتریان دانست؟ فرض کنید کسی که برای جراحی بینی به پزشک مراجعه می‌کند، در حالت عادی، فرد دوباره بینی‌اش را عمل نمی‌کند و سراغ دکترش نمی‌رود؛ آیا می‌توان گفت که این فرد، مشتری بی‌وفایی است؟ گاهی هم ما از سر اجبار و شرایط محیطی از یک محل خرید می‌کنیم. در این شرایط، آیا می‌توان گفت که ما مشتریان وفاداری هستیم؟
در کتاب‌های کسب و کار و مجموعه مقالات متعدد، وفاداری مشتریان در بازاریابی این طور تعریف شده است:
تعهد مشتریان به خرید دائم از یک برند یا مشتریانی که بیشترین سود را در یک چرخه کسب و کار وارد می‌کنند، مشتریانی وفادار هستند.
وفاداری مشتریان چیزی بیشتر از رضایت آنهاست. گاهی مشتریان از برند ما راضی هستند؛ اما در شرایطی که رقبای ما محصول مورد نظر را با قیمت کمتر عرضه کنند، رقیب ما را ترجیح می‌دهند. مشتریان وفادار به برند، سراغ رقبای دیگر نمی‌روند، حتی اگر جنس را گران‌تر بخرند! یکی از نمونه‌های خوب این موضوع مشتریان برند اپل هستند.
انواع وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان دلایل متعددی دارد که در «انواع وفاداری» آنها را معرفی می‌کنیم:
وفاداری مشتری به ارتباطات و رضایت خاطر
یکی از انواع وفاداری مشتریان، نوع ارتباطات است. در این نوع وفاداری، مشتری به جای اینکه وفادار به محصول، برند یا خدمات باشد، به فروشنده وفادار است. در این شرایط، زمانی که فروشندگان از یک شرکت یا فروشگاه می‌روند، مشتریان را هم با خود به برند یا فروشگاه بعدی می‌برند.
وفاداری مشتری به محصول
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتریان در بازاریابی، خرید مکرر یک محصول است. وفاداری مشتری به محصول، رابطه مستقیمی با کیفیت دارد. چنانچه محصول باکیفیت باقی بماند، این وفاداری می‌تواند سال‌ها ادامه داشته باشد.
وفاداری مشتریان به برند
وفاداری مشتریان به برند، نوع دیگری از انواع وفاداری است که مشتری پایبندی خاصی به یک برند دارد. این وفاداری حاصل دو چیز است:
- اعتبار برند
- تجربه مشتری
مشتریان گاهی به تمامی محصولات یا به صورت گزینشی به یک یا برخی از محصولات شرکت وفادار هستند. همانطور که قبلا هم گفتیم، وفاداران گوشی اپل، یک نمونه خوب وفاداری مشتریان به برند است.
وفاداری مشتریان به خدمات و سرویس ها
مشتریانی که به سبب خدمات و سرویس‌ها وفادار می‌شوند، به طور مداوم از برند و برخورد مناسب شرکت طرف مقابلشان تعریف خواهند کرد. آنها از تجربه خوبی که هنگام خرید برایشان ایجاد شده، با دیگران صحبت می‌کنند. این مشتریان وفادار، اغلب اولین افراد برای خرید محصولات جدید هستند.
مشتریان وفادار به خدمات و سرویس‌ها، اغلب به قیمت بسیار حساس هستند و اگر از لحاظ بعد مسافت از شما فاصله داشته باشند، باز هم تنها از شما خرید خواهند کرد.
وفاداری مشتریان چیزی بیشتر از رضایت آنهاست. گاهی مشتریان از برند ما راضی هستند؛ اما در شرایطی که رقبای ما محصول مورد نظر را با قیمت کمتر عرضه کنند، رقیب ما را ترجیح می‌دهند.
وفاداری مشتریان به قیمت ها
قیمت پایین، اغلب تنها دلیل وفاداری این مشتریان است. این قبیل مشتریان، اصلا به کیفیت محصول توجه نمی‌کنند و تنها به دلیل قیمت پایین، به برند خاصی وفادار می‌مانند. در صورتی‌که شما قیمت را بالا ببرید، بلافاصله، برند دیگری را انتخاب می‌کنند.
وفاداری مشتریان بر اساس روش خرید
این نوع وفاداری، شکل‌های مختلفی دارد:
- وفاداری به دلیل انحصار: گاهی وفاداری مشتریان، به دلیل ویژگی خاص، در کیفیت محصول یا قیمت و موارد اشاره شده در بالا نیست! بلکه وفاداری انحصاری است؛ یعنی به دلیل ارائه خدمت یا محصول مورد نظرش توسط یک برند خاص، به آن وفادار است. این نوع وفاداری از روی اجبار است.
- وفاداری به دلیل عادت: گاهی هم خرید از روی منطق نیست؛ بلکه خرید به دلیل عادت است. بسیاری از افراد،به دلیل عادت، خدمات یا محصولات مورد نیازشان را از یک برند تهیه می‌کنند. این افراد نمی‌خواهند که سبک زندگی‌شان را عوض کنند. وفاداری از روی عادت به دلیل مزیت یا ویژگی خاصی از برند نیست.
- وفاداری و خرید احساسی : گاهی هم وفاداری مشتریان به دلایل احساسی است. این نوع وفاداری به دلیل احساس و نگرش خاص مشتری به یک برند، شکل می‌گیرد. برای درک بهتر به این مثال توجه کنید؛ یک برند امکانات ویژه و منحصر به فرد در اختیار مشتری قرار می‌دهد. همین مسئله باعث ایجاد تعهد در او می‌شود و همواره سعی می‌کند به خدمات این فروشنده وفادار بماند. در واقع نوعی وفاداری نگرشی در مشتری ایجاد می‌شود.
- وفادار شدن به دلیل حس رضایت: وفاداری مشتریان به دلیل حس رضایت، هم نوع دیگر از انواع وفاداری است. در این حالت مشتریان از محصولات و خدمات شما راضی هستند و از تجربه خرید، احساس رضایت می‌کنند. این مشتریان همیشه فعال هستند و خریدهایشان را از شما انجام می‌دهند.
وفاداری مشتریان در بازاریابی: ۱۰ راهکار مفید برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان
تا اینجا در مورد وفاداری مشتریان چیست و انواع وفاداری با شما صحبت کردیم. حال وقت آن رسیده که ۱۰ راهکار مفید در ایجاد و تداوم وفاداری مشتری را به شما معرفی کنیم.
۱. تفاوت و مزیت های خودتان در مقابل رقبا را برای مشتریان توضیح دهید
هر برندی تفاوت‌ها و مزیت‌های خاص خودش را دارد. در بازار رقابت، ویژگی‌های منحصر به فرد برندتان را به طور مداوم به مشتریانتان یادآوری کنید. با این کار، به آنها نشان دهید، انتخاب شما چه مزیت‌های رقابتی برای آنها خواهد داشت.
۲. در دسترس مشتریان باشید
راه‌های ارتباطی خود را با مشتری ساده و در دسترس کنید. سعی کنید برای مشتری تجربه خوبی ایجاد کنید. اگر ارتباط با شما، وقت زیادی از مشتری بگیرد یا به نظرات و انتقادات او پاسخ داده نشود، مشتری این موارد را با دیگران هم به اشتراک خواهد گذاشت. این موضوع می‌تواند روی اعتبار برند شما تاثیر منفی داشته باشد.
۳. به نیازهای مشتری و بازخوردهای آنها توجه کنید
همواره به نیازهای مشتری توجه کنید. هرچقدر هم محصول‌تان باکیفیت باشد؛ چنانچه برخوردتان با مشتری مناسب نباشد، کسب و کارتان رونق لازم را نخواهد داشت. مشتریان خود، را تشویق کنید تا تجربه خریدشان را به شما بگویند و حتی برای بازخوردی که می‌دهند، هدیه یا تخفیفی برایشان در نظر بگیرید.
۴. به توسعه و بهبود بخش خدمات توجه کنید
یکی از راه‌های بسیار تاثیرگذار در زمینه وفاداری مشتریان، توسعه و بهبود خدماتی است که به آنها ارائه می دهید. خدمات پس از فروش، در واقع، شروع مرحله تماس با مشتری است. اگر خدمات پس از فروش شما نامناسب باشد و رضایت مشتری را جلب نکند در طولانی مدت، وفاداری مشتریان کمتر می‌شود.
تیم خدمات پس از فروش، باید دو ویژگی مهم و تاثیرگذار داشته باشند. در درجه‌ی اول، محصولاتتان را به خوبی بشناسند و بتوانند به درستی خدمات مناسب آنها را ارائه دهند. قدم بعدی این است که از رقبای شما، درک درستی داشته باشند. گاهی مشتری، در تماس با واحد خدمات پس از فروش، شما را با برندهای رقیب مقایسه می‌کند. در چنین شرایطی، تیم خدمات پس از فروش، باید توانایی راضی کردن مشتری و جواب به سوالات او را داشته باشد.
۵. برای شناخت مشتریان و تحلیل خصوصیات آنها زمان بگذارید
یکی دیگر از نکات مهم برای وفاداری مشتریان ،وقت گذاشتن برای آنهاست. اگر برند محبوب شما در روز تولدتان کتاب مورد علاقه‌تان را برایتان بفرستد؛ چه احساسی خواهید داشت؟
آدم‌ها دوست دارند که به آنها توجه شود. اگر این حس در مشتری ایجاد شود که خاص است و شما به خواسته‌ها و نیازهایش توجه می‌کنید، احساس وفاداری زودتر در او ایجاد می‌شود.
زمانیکه شما برای مشتریتان وقت می‌گذارید و به علایق و سرگرمی‌های او توجه می‌کنید، مشتری در مورد این توجه و وقتی که صرف کردید؛ در شبکه‌های اجتماعی سخن می‌گوید و همین امر باعث شده، تصویر خوبی از برند شما ایجاد شود.
۶. به علاقه مندی های مشتری توجه کنید و خود را در معرض دید مشتریان قرار دهید
به علاقه‌مندی‌های مشتریان خود توجه کنید و ببینید که مشتریان شما از چه کانال‌های اجتماعی بیشتر استفاده می‌کنند. با توجه به این موضوع در آن کانال اجتماعی، حضوری پررنگ‌تر داشته باشید. برای شناخت بیشتر مشتری و پیداکردن علاقه‌مندی‌هایش استفاده از ابزار crm بسیار موثر است.
۷. ارتباط خود را با مشتریان بیشتر کنید
روش دیگر برای افزایش وفاداری مشتریان ، افزایش ارتباطتان با آنهاست. زمانیکه مشتری مشکلی را با شما مطرح می‌کند، سعی کنید در کم‌ترین زمان، آن را حل کنید. مشتری نباید برای حل مشکلش بارها با شما تماس بگیرد و وقت زیادی صرف کند. برای حل مشکلات مشتریان، از افراد آموزش دیده که برخورد درستی دارند و درست پاسخ دهند، کمک بگیرید.
اگر مشتری، دیگر از شما خرید نمی‌کند، تماس بگیرید و دلیل آن را جویا شوید. این کار به شما کمک می‌کند تا یک مشتری ناراضی را تبدیل به مشتری وفادار کنید.
۸. از مشتریان خود تشکر و قدردانی کنید
یکی از راه‌های بسیار موثر در زمینه وفاداری مشتریان، تشکر و قدردانی از آنهاست، این کار حس رضایت و خوشحالی در مشتری ایجاد می‌کند.
شما می‌توانید برای خرید، بازخورد مشتری و حتی ثبت نامش، یک ایمیل تشکر بفرستید. ایمیل تشکر و قدردانی که برای مشتری می‌فرستید، باید به گونه‌ای باشد که گویی تنها برای همین فرد و به صورت خاص فرستاده شده‌است. این ایمیل می‌تواند به این صورت باشد که اسم کوچکش در محتوا بیاد و به محصولی که خریده هم اشاره شود.
راه‌های تشکر و قدردانی از مشتری متعدد هستند؛ اما برخی از آنها مثل ارسال خودکار ایمیل، از او در کانال‌های اجتماعی همچون اینستاگرام، فیس بوک یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری ایحاد می‌کند.
۹. با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری دارید, تجربه های منحصر به فردی برای آنها ایجاد کنید
همانطور که در قسمت‌های قبل هم به آن اشاره شد، باید برای مشتری، تجربه‌های منحصر به فرد و خاص ایجاد کنید.
نرم افزار crm یک راه گشای مناسب برای این کار است. شما با نرم افزار crm متوجه می‌شوید، مشتری شما، چه محصولاتی با چه ویژگی‌هایی را بیشتر دوست دارد و از کجا بیشتر خرید می‌کند.
با کمک اطلاعات کسب شده، به مشتریان تجربه‌های منحصر به فرد و خاص می‌دهید. این امر در افزایش حس رضایت و در نتیجه وفاداری آنها بسیار موثر است.
۱۰. بازار و رقبای خود را به خوبی بشناسید
توجه به باراز و رقبا یکی دیگر از راه‌های افزایش وفاداری مشتریان است. شما باید رقبای خود را زیر نظر داشته باشید. باید بفهمید که آنها برای بهتر شدن نام برندشان، چه خدمات منحصر به فردی ارائه می‌دهند و چگونه نیازهای مشتریانشان را تامین می‌کنند.
در این مقاله، در مورد راه‌های افزایش وفاداری مشتریانبا شما صحبت کردیم و گفتیم که وفاداری مشتریان چیست و چگونه می‌توان با ارائه راهکارهای مناسب آن را افزایش داد. همواره به یاد داشته باشید، برای ارائه خدمات منحصر به فرد، باید کسب و کارتان را بشناسید، از نیازهای مشتریان خود باخبر باشید، بدانید رقبای شما چه افرادی هستند، چه اقداماتی برای بهبود برندشان انجام می‌دهند؟ نیازهای آتی مشتریان خود را حدس بزنید.
همانطور که بارها هم اشاره شد، نرم افزار crm یک ابزار مناسب و کارآمد برای تشخیص نیازها و تحلیل رفتار مشتری است. با کمک این نرم‌افزار، می‌توانید اقدامات بهتر و کارآمدتری برای افزایش وفاداری مشتریان انجام داد. اگر برای افزایش مشتریان وفادار خود، به دنبال یک نرم‌افزار مناسب با کاربری آسان و فارسی هستید، خرید crm مایکروسافت می‌تواند یک انتخاب خوب باشد. برای مشاوره با کارشناسان CRM فالنیک، می‌توانید با شماره ۵۴۵۹۱۹۸۳ تماس بگیرید.