خواسته‌های مشتریان از کسب و کارها به طور مداوم در حال افزایش و تغییر است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که زمان پاسخگویی به نیازهایشان، کمتر شود و مشکلی در روند دریافت کالا یا خدماتی برایشان اتفاق نیفتد. یکی از راه‌های طبقه‌بندی درخواست‌های مشتری و رسیدگی به آن‌ها در کوتاه‌ترین زمان، استفاده از نرم افزار پشتیبانی آنلاین مشتریان است.
با استفاده از این نرم افزارها می‌توانید پیام‌های مشتریان‌تان که از کانال‌های مختلف مثل ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و لایو چت برای شما ارسال می‌شوند را مدیریت کنید. مدیریت پیام‌ها و خواسته‌ها (Ticketing System) باعث میشود که بتوانید به آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید و رضایت مشتریان را جلب کنید.
یکی از قابلیت‌های نرم‌افزار مایکروسافت CRM ، داشتن Ticketing System است. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید رضایت مشتریان را از محصولات و خدمات خود بالا ببرید و مشتریان وفادارتری داشته باشید. اگر به دنبال یک نرم افزار CRM هستید که قابلیت‌های زیادی داشته باشد و شما را از طراحی و خرید نرم افزارهای آنلاین دیگر بی‌نیاز کند، CRM مایکروسافت یک انتخاب خوب است. برای خرید crm مایکروسافت می‌توانید با شماره ۵۴۵۹۱۹۸۳ تماس بگیرید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
انواع نرم افزار پشتیبانی آنلاین
نرم افزار پشتیبانی آنلاین به هر برنامه‌ای گفته می شود که به کسب و کار شما کمک می کند تا به مشتریان کمک یا مشاوره ارائه دهید.
نرم‌افزار، اپلیکیشن‌ها و پلتفرم‌های مختلفی برای پشتیبانی آنلاین مشتریان وجود دارد. با استفاده از این نرم‌افزارها مشتریان به راحتی می‌توانند، درخواست‌ها، شکایات، انتقادات و پیشنهادات خود را برای شما ارسال کنند.
ایمیل
یکی از روش‌های ساده و رایگان ارتباط با مشتریان، ایمیل است. برای این کار باید یک ایمیل کاری درست کنید و آن را در وب‌سایت فروشگاهی، پیج اینستاگرام و … در اختیار مشتریان قرار دهید. مشتری با ایمیل مشکلات و درخواست‌های خود را با شما درمیان می‌گذارد.
لایو چت یا گفتگوی زنده
یکی از خدمات عالی برای جلب رضایت مشتریان و لید کردن آن‌ها، لایو چت یا چت زنده است. بسیاری از سایت‌های فروشگاهی و خدماتی، به این ویژگی مجهز هستند.
فرض کنید یک مشتری وارد سایت شما شده و در مورد محصول یا خدمتی، سوال دارد. سوال خود را در لایو چت مطرح می‌کند. پشتیبان گفتگوی زنده شما می‌تواند با پاسخ سریع و جذب‌کننده، مشتری را راضی کند که از خدمات و محصولات شما استفاده کند.
در ساعاتی که پشتیبان شما، امکان پاسخگویی به مشتریان را ندارد، ربات‌های گفتگوی زنده، می‌توانند سوالات مشتری را ثبت و زمان پاسخگویی را به او اطلاع دهند.
پیام رسان های اینترنتی
یک نرم افزار پشتیبانی آنلاین مشتری، برای کسب و کار شما، پیام رسان های اینترنتی مثل تلگرام، واتس‌اپ، سروش و گپ هستند. استفاده از این پیام رسان ها در بین مردم بسیار رایج است. هر کسی حداقل یکی از آن‌ها را روی گوشی خود دارد. با ایجاد یک حساب کاربری برای کسب و کار خود در هر یک از این پیام رسان‌ها، ارتباط مشتری با شما راحت‌تر میشود.
با شناخت بهتر پیام رسان محبوب‌تر در بین مردم به عنوان نرم افزار پشتیبانی آنلاین و فعالیت بیشتر در آن، علاوه بر ساده کردن ارتباط برای مشتریان می‌توانید مشتریان جدیدی هم جذب کنید.
مدیریت درخواست های مشتری با نرم افزار پشتیبانی آنلاین
برای مدیریت درخواست‌ها در این نرم افزارهای پشتیبانی آنلاین، بهتر است فرم‌های مشخصی برای هر خواسته مشتری (ثبت درخواست، انتقاد، شکایت و …) طراحی کنید و آن‌ها را در اختیارشان قرار دهید. با این کار مدیریت درخواست‌ها، اولویت‌بندی و جوابدهی به آن‌ها سریع‌تر انجام می‌گیرد.
برای مدیریت درخواست‌های ثبت شده هم می‌توانید از نرم‌افزارهایی به نام Help desk استفاده کنید. این نرم‌افزارها که به آن‌ها Service Desk یا نرم افزار تیکتینگ هم می‌گویند، ارتباط شما با مشتریان را مدیریت می‌کنند.
نرم افزار تیکتینگ، به کسب و کار شما کمک می‌کند تا مکالمات، سابقه خرید و اطلاعات مشتری در کانال‌ها و سیستم‌های مختلف را یکجا و به صورت یک پایگاه داده جمع‌آوری کنید.
این نرم افزارها قابلیت تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتری با استفاده از اطلاعات ذخیره شده را هم دارند. با کمک این ویژگی، شناخت بیشتری از مشتریان به دست می‌آورید. شما می‌توانید از این شناخت در طراحی برنامه‌های وفاداری مشتریان استفاده کنید.
استفاده از سیستم تیکتینگ
در بازار پر رقابت فعلی، رضایت مشتری از خدمات و محصولات، برگ برنده کسب و کار شماست. با استفاده از سیستم تیکتینگ، مشتریان خود را بهتر مدیریت می‌کنید و این باعث رضایت و وفاداری مشتریان میشود.
سیستم تیکتینگ (ticketing system) با کمک هوش مصنوعی، درخواست‌هایی که از طریق کانال‌های بالا ثبت می‌شوند را دسته‌بندی و مدیریت می‌کند. این سیستم، رسیدگی به درخواست‌ها را با توجه به دستورالعمل‌هایی که برای آن تعیین می‌کنید، در اولویت بررسی و پاسخگویی قرار می‌دهد.
نرم‌افزارهای مختلفی برای اجرای سیستم تیکتینگ طراحی شده‌اند؛ از جمله HubSpot Ticketing Software، Zendesk Ticketing System، Awesome Support و نرم افزار CRM مایکروسافت.
نرم افزار CRM مایکروسافت در کنار همه قابلیت‌هایش، می‌تواند با استفاده از سیستم تیکتینگ، رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را برای بخش فروش و بازاریابی راحت‌تر کند. با استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت می‌توانید به راحتی پیام‌های ثبت شده در ایمیل، پیام کوتاه و پیام‌رسان‌های اینترنتی را مدیریت کنید و سابقه خرید او را هم ببینید.
مزایای استفاده از نرم افزار پشتیبانی آنلاین برای کسب و کارها
استفاده از نرم افزار پشتیبانی آنلاین برای کسب و کارهای مختلف با تعداد مشتریان متفاوت مفید است؛ چون باعث پاسخگویی سریع به سوالات و درخواست‌های مشتری با تعداد نیروهای کمتر میشود.
نرم افزار پشتیبانی آنلاین مشتریان
با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی آنلاین، شما می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به سوالات آن‌ها جواب دقیق و درست دهید. این جوابگویی سریع، باعث ایجاد احساس اعتماد و رضایتمندی مشتری میشود.
پاسخگویی لحظه ای به مشتریان
سرعت «اولین پاسخ»، تاثیرگذارترین، ویژگی کسب و کارها بر رضایت مشتریان است. هر کسب و کار، از نرم افزارهای مختلفی برای پشتیبانی و ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. پیام‌ها و درخواست‌هایی که از کانال‌های مختلف به شما می‌رسند با کمک سیستم تیکتینگ، اولویت‌بندی می‌شوند. با این کار، پیام‌ها و درخواست‌های با ارزش‌تر و مهم‌تر در ابتدای صف قرار می‌گیرند تا به آن‌ها جواب داده شود.
تنوع روش های پاسخگویی و افزایش فروش
استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی آنلاین مختلف، کانال‌های متفاوتی برای ارتباط، در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. در این شرایط مشتری با روشی که برایش راحت‌تر است با شما ارتباط برقرار می‌کند. این موضوع به لید کردن مشتریان هم کمک می‌کند.
امکان ایجاد مزیت رقابتی با خلاقانه کردن پاسخ های آنلاین
برای دادن پاسخ‌های بهتر و جذاب‌تر به مشتری، نرم افزارهای آنلاین دو قابلیت در اختیار شما قرار می‌دهند:
- همه اطلاعات سوابق خرید، تماس‌ها و پیام‌های مشتری در یک جا جمع می‌شوند که با چند کلیک ساده می‌توانید آن‌ها را ببینید.
- رفتارهای مشتری با توجه به خریدها و نظراتش تجزیه و تحلیل می‌شوند و اطلاعاتی در مورد سلایق و علایق او در اختیار شما قرار می‌گیرد.
با استفاده از این دو قابلیت، در تماس‌های بعدی، اطلاعات مشتری در اختیار شما یا پشتیبان خدمات مشتریان قرار می‌گیرد و او می‌تواند با توجه به شناخت مشتری، به سوالات او جواب‌های جذاب و خلاقانه بدهد تا او را راضی به خرید یا استفاده از خدمات شما کند.
حفظ ارتباط با مشتریان زمانی که حضور ندارید
در هر یک از نرم افزار پشتیبانی آنلاین ، امکان برنامه‌ریزی برای ارسال پیام‌های مشخصی به صورت اتوماتیک وجود دارد. با استفاده از این سیستم اتومیشن و ارسال خودکار پیام‌ها، در زمان‌هایی که امکان پاسخگویی به سوالات وجود ندارد، سیستم اتومیشن به مشتری زمان پاسخ به سوال یا تماس پشتیبان را اعلام می‌کند.
با استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت، نیازی به خرید نرم افزار تیکتینگ نیست. این یک مزیت مهم برای این نرم افزار است. اگر قصد دارید کسب و کار خود را توسعه دهید و آن را مقیاس‌پذیر نگه‌دارید، خرید crm مایکروسافت یک راهکار مناسب برای شماست.