برخورد با مشتری یکی از اصول بسیار مهم در موفقیت کسب و کارها است. هر چقدر هم که محصول شما باکیفیت باشد یا کارکنان حرفه‌ای و کارآمدی داشته باشید اگر در ارتباط برقرار کردن با مشتری مشکل داشته باشید، نمی‌توانید موفقیت چندانی بدست بیاورید. ما در وبلاگ توسعه شبکه آداکتصمیم گرفته‌ایم که در مورد نحوه برخورد با مشتری اطلاعاتی در اختیارتان قرار دهیم و در مورد نرم افزار سی آر ام و تاثیر مثبت آن در ارتباط با مشتریان با شما صحبت کنیم. پس همراه ما باشید تا در مورد این ۱۴ اصل مهم با شما صحبت کنیم.
- ۱.در برخورد با مشتری به او احترام بگذارید
- ۲.در ارتباط برقرار کردن با مشتری مراقب رفتارهای اجتماعی‌تان باشید
- ۳.در برخورد با مشتری، بایستید
- ۴.با مشتری شاکی، حرفه‌ای برخورد کنید
- ۵.در مقابل مشتری از مشتری قبلی بدگویی نکنید
- ۶.هرگز حرف مشتری را قطع نکنید
- ۷.به نگرانی‌های مشتری پاسخ دهید
- ۸.در مورد کالا یا خدمات از مشتری پیگیری کنید
- ۹.روش‌های ارتباط با مشتری را شخصی کنید
- ۱۰.از پرسیدن سوالات منفی پرهیز کنید
- ۱۱.مراقب کلمات و عبارات خود باشید تا مشتری دچار سوء تفاهم نشود
- ۱۲. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید
- ۱۳. در دسترس باشید
- ۱۴.در برخورد با مشتریان از یک شیوه استفاده نکنید
۱.در برخورد با مشتری به او احترام بگذارید
سلام و خوش آمدگویی در هنگام ورود به محل کسب و کار، مهم‌ترین و اولین مرحله از ارتباط با مشتری است. رفتار همراه با احترام می‌تواند تاثیر خوبی در مشتری داشته باشد. سعی کنید با مشتری تماس چشمی برقرار کنید، به او لبخند بزنید. مشتری را دعوت به نشستن یا دیدن محصولات کنید.
۲.در ارتباط برقرار کردن با مشتری مراقب رفتارهای اجتماعی‌تان باشید
فروشنده حرفه‌ای در برخورد با مشتری فاصله‌ی اجتماعی‌اش را رعایت می‌کند. گاهی مشتری نیاز به سکوت و آرامش دارد تا بتواند جنس مورد نظر خود را انتخاب کند. فروشنده حرفه‌ای تمام حواسش به مشتری است؛ اما تا زمانیکه مشتری از او کمک نخواسته، به او نزدیک نمی‌شود.
۳.در برخورد با مشتری، بایستید
توجه داشته باشید، وقتی قرار است با مشتری صحبت کنید، از او بخواهید بنشیند یا خود به احترامش سرپا بایستید. اینکه شما بنشینید و مشتری ایستاده باشد، کار صحیح و مودبانه‌ای نیست.
اگر مشتری ناراضی و عصبانی به محل کسب شما آمد، در قدم اول بپذیرید که او ناراحت است و این وظیفه شماست که مشکلش را حل کنید.
۴.با مشتری شاکی، حرفه‌ای برخورد کنید
یکی دیگر از نکات مهم که در ارتباط برقرار کردن با مشتری باید در نظر بگیرید، ارتباط درست با مشتری ناراضی است. اگر مشتری ناراضی و عصبانی به محل کسب شما آمد، در قدم اول بپذیرید که او ناراحت است و این وظیفه شماست که مشکلش را حل کنید.
قدم دوم این است که به دقت به حرف‌هایش گوش دهید؛ چون مشتری ناراضی دوست دارد که مشکلش شنیده و درک شود. قدم بعدی این است که حرف‌هایش را بار دیگر با هم تکرار کنید و در آخر با او همدردی کرده و عذرخواهی کنید و چند راه حل به او نشان دهید.
پس از اینکه با مشتری روی یک راه‌حل به توافق رسیدید، فورا اقدام کنید. حتی چند روز بعد پیگیر شوید که مشکل به طور کامل برطرف شده یا نه!
۵.در مقابل مشتری از مشتری قبلی بدگویی نکنید
اغلب ما با این موضوع مواجه شده‌ایم که پشتیبان یا پاسخگو شروع به بدگویی از مشتری قبلی می‌کند. در این حالت اغلب با خود می‌گوییم: من هم بیرون بروم، پشت سرم بدگویی می‌کند. این شیوه برخورد با مشتری باعث می‌شود که او به شما اعتماد نکند.
۶.هرگز حرف مشتری را قطع نکنید
هرگز حرف مشتری را قطع نکنید. قطع کردن در حرف هر کس، از نظر اجتماعی درست نیست. اگر مجبور به این کار شدید، سریع به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید نظرتان درباره ایده اصلی چیست.
۷.به نگرانی‌های مشتری پاسخ دهید
در دسترس مشتری باشید. اگر می‌خواهید مشتریانی وفادار داشته باشید که به شما اعتماد کنند، در مواقعی که مشتری نگران است، پاسخگوی نیازها و دغدغه‌هایش باشید.
۸.در مورد کالا یا خدمات از مشتری پیگیری کنید
اگر مشتری شما کالای جدیدی خریداری کرده است، حتما پس از خرید از مشتری پیگیر شوید که آیا در استفاده از محصول مشکلی دارد یا نه؟ روش استفاده از آن را می‌داند؟از مشتریان بابت خریدشان تشکر کنید. پیگیری سفارش به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را بشناسید و در جهت رفع مشکل سریع اقدام کنید.
امروزه با وجود اپلیکیشن‌های مختلف و اینترنت، هر تجربه نامطلوبی ممکن است در فضای مجازی پخش شود و به برندتان لطمه بزند. بنابراین پیگیری سفارش، یک روش خوب در ارتباط برقرار کردن با مشتری است که از چنین اتفاق‌هایی جلوگیری می‌کند.
۹.روش‌های ارتباط با مشتری را شخصی کنید
به منظور ارتباط با مشتری بهتر است به جای صحبت از محصول، بیشتر مشورت و گفتگو داشته باشید تا مشتری متوجه حسن نیت شما شود.
۱۰.از پرسیدن سوالات منفی پرهیز کنید
در ارتباط برقرار کردن با مشتری از سوالات منفی پرهیز کنید؛ چون مشتری را سردرگم می‌کند. به طور مثال وقتی می‌گویید: «برنامه ورد را نصب نکرده‌اید؟»، اگر طرف مقابل بگوید بله، مشخص نیست که منظور او چیست؟ بله نصب نکردم یا بله نصب کرده‌ام؟! بنابراین بهتر است بگویید:« برنامه ورد را نصب کرده‌اید؟» یا بپرسید:«چه نرم افزارهایی را نصب کرده‌اید؟»
۱۱.مراقب کلمات و عبارات خود باشید تا مشتری دچار سوء تفاهم نشود
اغلب ما این تجربه را داریم که از کلماتی استفاده کرده‌ایم که باعث سوءتفاهم شده‌است. به یاد داشته باشید در برخورد با مشتری، او را مورد خطاب قرار ندهید، چون مشتری احساس تهدید یا تحقیر می‌کند و حالت دفاعی به خود می‌گیرد. بنابراین در ارتباط با مشتری، قبل از هر حرکتی فکر کنید و گزینه‌های مختلف را بسنجید.
۱۲. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید
گاهی اطلاعات فنی مشتری از شما کمتر است. در این شرایط مراقب باشید که بیش از حد تخصصی صحبت نکنید. استفاده از اصطلاحات تخصصی باعث گیج شدن مشتری می‌شود. بهتر است برای تشریح مفاهیم فنی از روش مقایسه و بررسی قابلیت‌های دو کالا استفاده کنید.
۱۳. در دسترس باشید
همواره در دسترس مشتری باشید و این کار را فقط به منظور رونق کسب و کارتان انجام ندهید. اگر می‌خواهید مشتری به شما اعتماد کند، در برخورد با او به نگرانی‌هایش پاسخ دهید و او را راضی نگه دارید.
۱۴.در برخورد با مشتریان از یک شیوه استفاده نکنید
به یاد داشته باشید در برخورد با مشتری فقط از یک شیوه استفاده نکنید. هر شخص را یک انسان منحصر به فرد فرض کنید که نیازها و خواسته‌های متفاوتی دارد. قرار نیست همه افراد نحوه تفکر، نیاز و روحیه یکسانی داشته باشند.
در این مقاله، ۱۴ روش ارتباط با مشتری را بررسی کردیم. یکی از ابزارهای بسیار مناسب که در برخورد با مشتری بسیار کارآمد است، نرم افزار سی آر ام است. استفاده از ابزار CRM، یکی از شیوه‌های بسیار کارآمد در مدیریت ارتباط با مشتری است. با کمک این ابزار شما می‌توانید هر مشتری را تحلیل کنید و رفتاری مناسب با او داشته باشید. شرکت فالنیک، نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت، که یکی از سه نرم‌افزار برتر ارتباط با مشتری در دنیا است را بومی‌سازی و محیط آن را فارسی کرده است. به دلیل فارسی بودن، کار با این نرم‌افزار آسان است. برای مشاوره با کارشناسان ما می‌توانید با شماره ۵۴۵۹۱۹۸۳ تماس بگیرید.