در دنیای امروزی، مشتریان بیش از هر زمان دیگر از کارفرما می‌خواهند به انتظارات و خواسته‌هایشان توجه کند. صدای مشتری یک روش بسیار کارآمد و تأثیرگذار برای وفادار کردن مشتری به شرکت شماست.
فرض کنید شما از یک شرکت خرید کرده‌اید و اکنون می‌خواهید به شرکت نظرتان را در رابطه با محصول بگویید یا با مشکلی مواجه شده‌اید و می‌خواهید به شرکت انتقاد بکنید یا در ارتباط با کارکرد دستگاه سوال داشته باشید.
وقتی از سمت شرکت، فردی با شما تماس می‌گیرد و به سوالات شما پاسخ می‌دهد یا خواسته‌های شما را پیگیری می‌کند، چه احساس رضایت می‌کنید؟ اگر بخواهید محصول دیگری بخرید، باز هم سراغ همان برند می‌روید؟
اغلب ما وقتی احساس کنیم برای فروشنده مهم هستیم یا به نظر و خواسته‌ی ما توجه می‌شود، آن شرکت را رها نمی‌کنیم.
یکی از روش‌های موثر برای شنیدن صدای مشتری استفاده از نرم افزار سی آر ام است. با کمک این نرم افزار می‌توانید راحت‌تر اطلاعات بدست آمده از فروش و صدای مشتری (voc) را مدیریت کنید.
در نتیجه با توجه به اهمیت موضوع، قصد داریم در این مقاله توسعه شبکه آداکدر مورد صدای مشتری (voc)، دلیل توجه به آن، تکنیک‌های لازم برای پیاده‌سازی صدای مشتری (voc) و … صحبت کنیم، پس در ادامه با ما همراه ما باشید.
- صدای مشتری چیست؟
- چرا صدای مشتری مهم است؟
- مزایای شنیدن صدای مشتری چیست؟
- تکنیک‌هایی جمع آوری صدای مشتری چیست؟
- پس از جمع آوری صدای مشتری چگونه از آنها استفاده کنید؟
صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری (voc)، یک پلتفرم است که روی نیازهای مشتری تمرکز دارد و به شما کمک می‌کند تا متوجه انتظارات مشتری از شرکت‌تان شوید. با کمک صدای مشتری، شما می‌توانید یک ارتباط قوی با مشتری‌هایتان برقرار کنید و با شنیدن انتقادات و نظرات آنها عملکرد تیم‌تان را بهبود ببخشید.
چرا صدای مشتری مهم است؟
صدای مشتری باعث می‌شود تا تجربه مشتری را بتوانید بهتر شخصی‌سازی و محرک‌های اصلی را اولویت‌بندی کنید.
طبق تحقیقات ثبت شده، استفاده از صدای مشتری می‌تواند موفقیت‌های زیر را بدنبال داشته باشد:
- کاهش هزینه‌های مراقبت از مشتری
- افزایش بازده بازاریابی
- افزایش درآمد
مزایای شنیدن صدای مشتری چیست؟
از جمله مزایای شنیدن صدای مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
بهبود خدمات مشتری
با توجه به صدای مشتری، عملکرد فردی و گروهی بهتر شده و خدمات باکیفیت‌تری به مشتریان خود ارائه می‌شود. این امر سبب افزایش احتمال بازگشت مشتری‌تان شده و مشتریان را وفادار می‌کند.
صدای مشتری باعث می‌شود تا تجربه مشتری را بتوانید بهتر شخصی‌سازی و محرک‌های اصلی را اولویت‌بندی کنید.
مدیریت برند
مدیریت برند وظیفه دارد نیازهای مشتریان را نسبت به برند شناسایی کند. پس از شناسایی، در راستای نیازهای مشتری هدف‌های جدید برنامه ریزی شده و درآمد افزایش می‌یابد.
توسعه و نوآوری
با کمک صدای مشتری می‌توانید یک قدم جلوتر از نیازهای مشتری را پیش بینی و برطرف کنید. از طرفی با کمک بازخوردی که مشتری به شما می‌دهد، می‌توانید عملکرد تیم‌تان را بهبود ببخشید و اهداف و چشم اندازهای آینده را پیش‌بینی و برنامه‌ریزی کنید.
تکنیک‌هایی جمع آوری صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری را می‌توان از راه‌های مختلف همچون مصاحبه، نظرسنجی، گروه‌های متمرکز، ایمیل‌ها، پیامک‌ها و … شنید. در این قسمت با انواع تکنیک‌های لازم برای جمع آوری صدای مشتری آشنا می‌شوید:
نظرسنجی
از طریق وب سایت، شبکههای اجتماعی، تلفنی و … از مشتریان نظرسنجی کنید.
مصاحبه با مشتری
در این شیوه می‌توانید به صورت حضوری یا تماس تلفنی و ارسال ایمیل با مشتری ارتباط برقرار کنید و از سوالات مصاحبه را از مشتری بپرسید.
چت آنلاین
یکی دیگر از روش‌های جمع آوری صدای مشتری (voc)، چت آنلاین با مشتری است. این شیوه اغلب در وب سایت یا شبکههای اجتماعی استفاده می‌شود.
این قابلیت حس اعتماد و امنیت را در مشتری افزایش می‌دهد. همچنین در صورتی‌که مشتری از شما نارضایتی داشته باشد، می‌تواند از این راه مطرح کند.
شبکههای اجتماعی
در این روش مشتری می‌تواند از طریق دایرکت یا کامنت گذاری در شبکههای اجتماعی مختلف نظرات خود را بیان کند. در نتیجه می‌توانید نظرات مشتریان را از شبکههای مختلف مثل لینکدین، اینستاگرام و … جمع آوری کنید.
تماس‌های ضبط شده
اگر قصد بررسی داده‌ها در گذر زمان دارید، می‌توانید تماس‌های ضبط شده مشتریان را بررسی کنید. اغلب بررسی تماس‌ها توسط واحد ارتباط با مشتریان (کال سنتر) به صورت ماهیانه یا فصلی برنامه‌ریزی می‌شود. در نتیجه به صورت ماهیانه چند نمونه از تماس‌های مشتریان تحلیل و پیگیری می‌شود.
توجه به نقد و بررسی محصولات در فضای آنلاین
روش دیگر برای جمع آوری کردن صدای مشتریان این است که در کانال‌ها و سایت‌هایی که اسمی از برند شما آمده است، نظرات را بررسی کنید. این نظرات اغلب در قسمت دیدگاه‌های محصولات، انجمن‌ها و فروشگاه‌های دانلود اپلیکیشن وجود دارد.
شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS یک ابزار مناسب برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان شرکت است. برای اینکه بتوانید از نظرسنجی NPS استفاده کنید؛ می‌توانید از نرم افزار سی آر ام کمک بگیرید. با کمک NPS شما بازخوردی سریع از مشتریان خواهید داشت.
در این شیوه برای نظرسنجی جمله ساده «چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به دوستان یا همکار خود پیشنهاد دهید؟» نوشته می‌شود و از مشتریان می‌خواهید از ۱ تا ۱۰ نمره پاسخ دهند.
گروه کانونی یا گروه تمرکز
یکی دیگر از شیوه‌های شنیدن صدای مشتری، استفاده از گروه کانونی یا گروه تمرکز است. در این شیوه یک جمع ۸ تا ۱۲ نفر در یک محیط جمع می‌شوند و در مورد یک موضوع به تبادل نظر، بحث و انتقاد می‌پردازند و آزادانه در مورد آن گفت‌وگو می‌کنند.
ایمیل
یکی دیگر از راه‌های دریافت صدای مشتری، استفاده از ایمیل مارکتینگ است. می‌توانید با ایمیل مارکتینگ ایمیل‌های شخصی سازی شده برای مشتریان خود ارسال کنید. همچنین می‌توانید چند قالب ایمیل مارکتینگ برای مشتریان خود با سبک و سیاق مختلف درست کنید و برای گروه‌های هدف ارسال کنید. در ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنید از مشتریان خود بخواهید تا به شما بازخورد بدهند یا در ایمیل لینک یکی از نظرسنجی‌های خود را قرار دهید و از آنها بخواهید که آن را پر کنند.
فرم اختصاصی ثبت بازخورد
یکی دیگر از روش‌های شنیدن صدای مشتری، قرار دادن فرم اختصاصی ثبت بازخورد در سایت‌تان هست. با گذاشتن فرم اختصاصی ثبت بازخورد به مشتریان خود این امکان را می‌دهید که نظرات خود را با شما در هر لحظه که خواستند به اشتراک بگذارند. با این کار آنها را برای شنیدن صدای مشتری منتظر نمی‌گذارید.
پس از جمع آوری صدای مشتری چگونه از آنها استفاده کنید؟
در این قسمت چند روش برای استفاده از صداهای جمع شده بیان می‌شود:
۱. به کارگیری داده‌ها
می‌توانید از صداهای مشتری جمع آوری شده در NPS و تجربه مشتری خود استفاده کرده و آنها را افزایش دهید.
۲. تفسیر داده‌ها
داده‌های به دست آمده را با بخش های دیگر به اشتراک بگذارید و اجازه دهید از آنها در جهت بهبود عملکرد و رضایت مشتری استفاده کنند.
۳. چرخه انتقاد
چنانچه در صدای مشتری از برند شما انتقادی صورت گرفته، باید آن را بشنوید و برای رفع مشکلات اقدام کنید. همچنین پس از برطرف کردن مشکلات نسبت به انتشار نتایج برای سایر مشتریان اقدام کنید.
۴. بررسی بازده
با کمک صداهای مشتری و عملکرد درستی که در قبال آنها انجام می‌دهید، با کمک سنجش ROI می‌توانید میزان بازدهی عملکرد خود را بسنجید. احساس رضایت و تجربه خوب، مشتری را به سمت وفاداری بیشتر و افزایش نرخ بازگشت سرمایه ROI هدایت می‌کند.
در این مقاله سعی کردیم تمامی نکات در مورد صدای مشتری (voc) و ضرورت آن را به شما آموزش دهیم. اما برای مدیریت صدای مشتری باید از ابزارها استفاده کنید تا بتوانید به سرعت داده‌ها را تحلیل و اجرایی کنید، یکی از این نرم افزارها مایکروسافت داینامیک crm است. برای خرید و مشاوره این نرم افزار می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.